Prestadores de Serviço de TI podem lutar muito para manter altos níveis de serviço para os seus clientes, particularmente devido à crescente diversidade de tecnologias disponíveis. Freqüentemente, muito tempo é despendido trabalhando-se de forma reativa com pouco tempo gasto para planejamento, treinamento, investigação e no trabalho com os clientes.  Ao mesmo tempo, estes prestadores de serviço também são solicitados a melhorar a qualidade, baixar custos e dar respostas mais rápidas aos clientes.

Uma estrutura integrada para entrega e gerenciamento de serviços de TI pode fornecer controle, maior eficácia e oportunidades para melhoria dentro da organização. A certificação em ISO/IEC 20000 representa este tipo de estrutura.