BSI Brasil
...making excellence a habit.
11 2148-9600
Setores e
Serviços
Treinamento
 
Auditoria e
Certificação
Software
Entropy
Normas e
Publicações
Eventos
Gratuitos
Área Exclusiva
para Clientes
Sobre o
BSI
BSI Brasil  >  Auditoria e Certificação >  Sistemas de Gestão e Soluções  >  Normas  > ISO 10002 Satisfação do Cliente

Peça um orçamento

ISO 10002 Satisfação do Cliente

ISO 10002 Satisfação do Cliente

Aumente o potencial de satisfação do cliente.

Visão Geral Benefícios Treinamento Passos

“Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação feita para uma empresa, relacionada a produtos ou ao próprio processo de gestão de reclamações, onde uma resposta ou solução é explícita ou implicitamente esperada.” Definição da ISO 10002:2004

O custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maior do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada.

No atual ambiente competitivo, inovações em produtos e serviços estão redefinindo os níveis aceitáveis de desempenho. Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos requisitos fundamentais para empresas de sucesso gerenciarem as necessidades dos clientes e proteger sua marca.

A norma de Satisfação de Clientes ISO 10002:2004 – norma de orientação para implantar um Sistema de Gestão de Reclamações - ajuda as empresas a identificar, gerenciar e entender como lidar com as reclamações de clientes.

A norma especifica os requisitos principais para gerenciar as reclamações com sucesso e inclui controles de gestão para ajudar a endereçar as reclamações dos clientes internamente.

Para quem a ISO 10002 é relevante?

A norma ISO 10002 é voltada para qualquer organização que deseja exceder as expectativas dos clientes, um requisito básico para empresas de todos os tipos e tamanhos, sejam elas do setor público ou privado.

Porque escolher o BSI

Como fundadores da primeira norma de sistema de gestão de reclamações, a BS 8600:1999, e precursores da ISO 10002, norma para satisfação do cliente, nosso conhecimento e experiência a respeito de normas é insuperável. Isso significa que sabemos como obter plenamente os benefícios de um sistema de gestão de reclamações, ajudando as organizações a transformar as reclamações dos clientes em oportunidades para obter vantagens sobre os concorrentes.

Há uma série de benefícios na implementação e certificação de um sistema de gestão de reclamações:

  • Retenção de clientes
    Adotando um sistema de gestão, a capacidade de fidelizar os clientes será fortalecida.
  • Reputação da Marca
    Implementar e certificar o sistema de gestão de reclamações demonstra aos stakeholders que a empresa tem um comprometimento real com a gestão de atendimento ao cliente e que possui um processo em andamento para tratar, analisar e rever reclamações.
  • Eficiência Operacional
    A implementação garante uma abordagem consistente no tratamento de consultas dos clientes, permitindo a empresa identificar tendências e eliminar causas de reclamações, assim como aprimorar as operações da organização.
  • Melhoria nas relações e comunicações internas
    Ela ajuda a adotar uma abordagem focada no cliente para resolver reclamações e encoraja os colaboradores a melhorar as habilidades nas atividades relacionadas a clientes.
  • Flexibilidade
    A norma é compatível com o SGQ ISO 9001, o que permite agregar valor e eficiência à organização. O anexo A da ISO 10002 oferece ainda orientação específica para as pequenas empresas.
  • Aprimoramento contínuo
    A implementação da norma ISO 10002 fornece uma base para revisão e análise contínua do processo de gestão de reclamações, propõe melhorias e aponta onde elas podem ser realizadas.

Somos especialistas em treinamento e auditoria. Temos uma ampla gama de cursos abertos e in-company dedicados a ensinar as habilidades necessárias, antes, durante e após a certificação ISO 10002.

Se você já é um cliente BSI e tem outras normas implementadas, nossa equipe técnico-comercial ou seu Client Manager* pode ajudá-lo a avaliar onde você está agora, e guiá-lo através do processo de certificação.

Se você é novo no BSI, não se preocupe, continua sendo um processo fácil.

1. Escolha e compre a norma

Antes que você possa começar a preparar sua solicitação, você necessitará de uma cópia da norma. Você deverá ler e familiarizar-se com ela. Clique aqui e saiba como adquirir as normas.

2. Fazendo contato

Entre em contato e diga-nos o que você precisa, para que possamos selecionar os melhores serviços para você. Nós, então, lhe daremos uma proposta detalhando o custo e o tempo envolvido em uma auditoria formal.
Para solicitar uma proposta on line, clique aqui.

3. Equipe de auditoria e planejamento

 Após a formalização da contratação, nossa equipe de planejamento especializada ou seu Client Manager* será o próximo ponto de contato para a continuidade do processo. A partir deles serão agendadas as fases de pré-auditoria e de auditoria.

4. Considere o treinamento

Se você está buscando implementar um sistema de gestão ou gostaria de aumentar seu conhecimento sobre a norma, existe uma variedade de eventos gratuitos e cursos disponíveis. Leia mais sobre treinamento.

5. Pré-auditoria

 Pré-auditorias podem ser realizadas com o objetivo de avaliar o grau de preparação de sua Organização e de seu sistema de gestão para a certificação. A pré-auditoria é realizada nas instalações da Organização e permite identificar eventuais omissões ou debilidades do sistema em comparação com os requisitos da norma de referência, possibilitando concentrar esforços e investimento para pontos relevantes de correção antes de seguir para a auditoria de certificação.

6. Certificação e sua continuidade

Uma vez que a auditoria de certificação tenha sido planejada e realizada satisfatoriamente, o relatório da auditoria é revisado de forma independente antes que o certificado possa ser emitido. Ao ser emitido, o certificado explicitará claramente o escopo de seu sistema de gestão e outros detalhes sobre sua certificação. Você poderá então começar a divulgar a sua certificação com o BSI.

Em geral, o certificado é válido por três anos e um auditor selecionado pela equipe de planejamento especializada, ou seu Client Manager*, irá visitá-lo regularmente para assegurar que seu sistema de gestão permanece em conformidade com os requisitos da norma de referência e que demonstra melhoria continua.

O BSI informará o cliente certificado sobre alterações em algum requisito de certificação, quando houver. Dessa forma, iremos verificar se cada empresa certificada atende aos novos requisitos.

Importante: empresas certificadas pelo BSI devem permitir, quando necessário, acesso da equipe avaliadora da Coordenação Geral de Acreditação do INMETRO (Cgcre) às suas instalações e dependências, quando da realização das auditorias testemunhas e das ações de acompanhamento de mercado. Caso o acesso não seja concedido, o BSI tem por obrigação suspender o certificado da empresa certificada.


*Client Managers são auditores especializados nas áreas de negócio da empresa, que acompanham as suas necessidades durante todo o ciclo de auditoria. São direcionados às empresas dependendo de seu grau de complexidade, porte e de acordo com as necessidades apontadas.



Próximos Passos

Solicite uma proposta, descubra mais sobre cursos ou contate-nos para mais detalhes.

 

Imprimir página Imprimir
Normas

Selecione a norma que você gostaria de obter maiores informações.


Treinamentos BSI



 
Acessibilidade | Propriedade Intelectual | Política de Privacidade | Termos e Condições
  © The British Standards Institution 2014